Intelligenza Artificiale: la svolta nell’esperienza del cliente e del dipendente
Secondo lo studio Global Customer Experience Report 2023 di NTT Data, il 90% delle aziende concorda con il fatto che il miglioramento della Customer Experience (CX) e della Employee Experience (EX) influisca positivamente sui profitti.
Oggi le organizzazioni stanno dando priorità all’uso dell’Intelligenza Artificiale (AI) e del digitale per migliorare sia la CX che la EX.
Infatti dallo studio di NTT Data emerge che l’AI è considerata il primo facilitatore per le strategie di CX ed EX e le interfacce di AI stanno diventando sempre più importanti per 4 organizzazioni su 5.
Ma in che modo l’AI può migliorare CX e EX?
L’AI nella Customer Experience
La customer experience “intelligente” è un concetto che si riferisce all’uso dell’intelligenza artificiale e di altre tecnologie avanzate per migliorare l’esperienza dei clienti. Questa strategia mira a creare un ambiente di interazione cliente-azienda più personalizzato, efficiente ed efficace.
Ecco alcuni campi di applicazione della customer experience “intelligente”:
ASSISTENZA
Assistenti virtuali e chatbot basati sull’AI possono rispondere alle richieste comuni dei clienti. Inoltre si integrano a siti web, app, social media garantendo un servizio H24. Grazie a tecnologie come il machine learning e il deep learning possiamo analizzare i problemi dei clienti e fornire loro soluzioni rapide o indirizzarli al giusto dipartimento.
PERSONALIZZAZIONE
Grazie all’intelligenza artificiale possiamo raccogliere e analizzare una grande quantità di dati sui clienti. Questo ci consente non solo di inviare offerte personalizzate ma anche di anticipare le esigenze dei nostri clienti. Tra i vantaggi che si possono ottenere abbiamo l’aumento delle probabilità di conversione e fidelizzazione.
Automazione dei processi
Oggi con l’intelligenza artificiale possiamo automatizzare i processi aziendali e in particolare le azioni ripetitive dei processi. Per esempio possiamo automatizzare la gestione degli appuntamenti, l’invio di notifiche o l’elaborazione delle transazioni. In questo modo non solo aumentiamo l’efficienza operativa ma riduciamo anche gli errori umani.
Feedback
L’intelligenza artificiale ci permette di raccogliere e analizzare i feedback dei clienti e identificare le aree in cui è necessario agire per apportare un miglioramento. Inoltre, questo tipo di analisi avviene in tempo reale e ci permette di correggere e migliorare immediatamente l’esperienza dei nostri clienti.
L’AI nell’Employee Experience
L’intelligenza artificiale (AI) può giocare un ruolo importante nel migliorare la Employee Experience, creando un ambiente di lavoro più efficace, efficiente e soddisfacente per i dipendenti.
Ecco alcuni modi in cui l’AI può contribuire a migliorare l’EX:
ASSISTENZA
L’intelligenza artificiale ci permette di fornire assistenza ai nostri dipendenti in diversi ambiti. Per esempio nell’assistenza tecnica e IT, nella gestione del tempo, nella personalizzazione dei percorsi di formazione o nell’assistenza sanitaria e nella sfera del benessere.
AUTOMAZIONE
I sistemi di automazione intelligente possono occuparsi dei compiti ripetitivi e noiosi dei dipendenti. Ciò permette di ridurre l’insoddisfazione e la frustrazione legate a questo tipo di lavoro, permettendo al dipendente di occuparsi di attività più significative.
SUPPORTO DECISIONALE
L’intelligenza artificiale è in grado di raccogliere e analizzare in modo rapido una grande quantità di dati. Questo permette ai manager e ai dipendenti di prendere delle decisioni più consapevoli basate sui dati aziendali.
GESTIONE ASSISTENZA CLIENTI
Grazie all’intelligenza artificiale possiamo ridurre lo stress dei dipendenti causato dal lavoro con il pubblico. Infatti i sistemi “intelligenti” possono essere un valido supporto per la gestione delle richieste dei clienti facilitando il lavoro dei nostri dipendenti.
L’intelligenza artificiale sta rivoluzionando l’esperienza sia dei clienti che dei dipendenti, in modi che erano impensabili fino a pochi anni fa. Grazie alla sua capacità di automatizzare processi, personalizzare interazioni e migliorare i servizi, le aziende possono offrire esperienze eccezionali, che aumentano il successo aziendale. L’adozione responsabile dell’AI è fondamentale per garantire che le interazioni con i clienti e i dipendenti siano soddisfacenti e autentiche.
