Chatbot accessibili: perché sono importanti quanto il sito

Quando si parla di accessibilità digitale, il pensiero corre subito al sito web.
È normale, considerando WCAG, European Accessibility Act, certificazioni e audit, tutto ruota attorno a interfacce, colori, testi e contrasti.

Ma il sito è solo una parte dell’esperienza e non è detto che sia la più usata.
Negli ultimi anni, molte aziende hanno investito in assistenti virtuali e chatbot per offrire supporto immediato, guidare l’utente tra i contenuti o alleggerire il lavoro dei team interni.
Peccato che, nella maggior parte dei casi, questi strumenti non siano accessibili. Questo compromette l’intera esperienza.

Spesso i PDF non sono leggibili da screen reader, i video non contengono sottotitoli, i chatbot “parlano” solo con chi non ha problemi di vista e utilizza il mouse.
In questo modo si perde in pochi secondi il valore di un sito conforme alle linee guida WCAG.
L’accessibilità non si applica solo alla struttura del sito: riguarda tutto ciò che lo compone e lo rende utile. Questo include anche:
– i documenti che si scaricano;
– i video tutorial o promozionali;
– gli script di interazione;
– i chatbot, soprattutto.

Un chatbot non accessibile crea ostacoli invece di eliminarli in quanto:

– non funziona da tastiera;
– non si può usare con screen reader;
– ha messaggi ambigui o testuali non rilevabili;
– viene posizionato in modo invadente e non disattivabile;
– non fornisce alternative se l’utente non può o non vuole interagire.

In uno scenario di questo tipo anche l’utente più motivato si blocca. In alcuni casi si parla di discriminazione digitale.

In Alecsandria progettiamo chatbot accessibili fin dall’inizio.
Non ci limitiamo ad inserire un bottone in basso a destra; ogni assistente conversazionale è parte di una strategia chiara, costruita attorno a tre principi:

1) Conversational design centrato sull’utente: mappiamo bisogni, barriere, linguaggio e contesti d’uso, per scrivere conversazioni inclusive e funzionali.
2) Accessibilità by design: lavoriamo su interazione da tastiera, lettura con screen reader, struttura semantica e chiarezza del linguaggio.
3) Integrazione nell’ecosistema digitale del brand: l’assistente è coerente con i toni, i percorsi e gli strumenti già presenti, senza generare confusione.

Solo così il chatbot diventa davvero uno strumento di supporto per tutti.
In questo modo l’azienda può rispettare le normative, migliorare l’esperienza utente e offrire un servizio più giusto ed efficace.

L’accessibilità non è una voce marginale. È un modo di progettare e riguarda tutti i contenuti digitali, chatbot compresi.

Se hai già un assistente virtuale o stai valutando di inserirlo nel tuo sito, è il momento giusto per chiederti:

• È davvero accessibile?
• Sta aiutando tutti gli utenti o solo alcuni di questi?

Noi possiamo aiutarti a capirlo e, se necessario, a progettarlo da zero, così come si deve.